電話で相手に伝えるテクニック!ブラジャーの「ビー」とブラジルの「ビー」

まなぶ
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先日、久しぶりに会った教え子から面白い話を聴きましたので、ちょっと紹介させてください。

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ブラジャーの「ビー」?ブラジルの「ビー」!

電話対応をしていた教え子が、「SMBC」という単語をお客様に伝えようとしていた時の事です。

電話だったのでうまく伝わらず、頭文字をわかりやすい単語で例えながら伝えていたそうです。

ソニー(SONY)の「エス」
松下電器の「エム」

ここまで大手家電メーカーで例えてきたので、Bはブラザー(Brother)の「ビー」

と例えようとしたそうなんですが、

電話の向こうは若い女性だったんだそうです。

教え子さん
教え子さん

「若い女性は、ブラザーは知らないかもしれない。
いや、それより万が一にもブラザーを「ブラジャー」って聞き間違えられたらどうしよう!?
ただ、ブラジャーと間違えられても「ビー」は「ビー」として伝わるか。。。

いやいやいや、落ち着けー!ブラジャーはダメだろ!ブラジャーは!!!」

と、頭の中がグルグルしたそうで(笑)。

結局、一瞬フリーズしてからとっさに出た言葉は

ブラジルの「ビー」

だったそうです。

教え子曰く、大手家電メーカーで統一できなかった事と、

とっさにブラジルと言ってしまった事で、自分に負けたと思ったそうです(笑)。

電話の相手に寄り添う配慮がとても大切

面白い話ではありますが、「ブラジルのビー」を選択した教え子は素晴らしいコミュニケーション術を持っていると感心しました。

わかりやすく例える事は、電話対応のプロフェッショナルなら誰でも知っているテクニックです。

しかし、ただ例えるだけだと伝わる力が十分でない可能性があります。

大切なのは「若い女性は、ブラザーを知らないかもしれない」という寄り添う気持ちです。

わからない単語で例えられても、しっかり伝わらないですよね。

逆に、その単語ってなんだろう?

と単語の意味に興味を持たれてしまい、頭文字がうまく伝わらなくなってしまいます。

相手のお客さまが知っている単語で、考えさせない簡単な単語を選ぶ。

これは、電話の向こう側にいるお客さまへ寄り添いう配慮です。

教え子は負けた気がしたそうですが(笑)、お客さまへの説明は最高の説明だったと感じます。

テクニック+相手に寄り添う気持ち=素晴らしいコミュニケーションを生む

電話でコミュニケーションをとるテクニックも大切ですが、それだけでは足りません。

テクニックと相手に寄り添う気持ち

この二つが揃った時初めて、素晴らしいコミュニケーションが生まれます。

最後に

同じシチュエーションで、相手が男性だったなら、是非

「ブラザーのビー」「NECのシー」

と伝えて、大手電機メーカーでの例えを完成させてほしいですね!

参考までに…

相手に伝わる単語が思い浮かばない時には、やっぱり国名が無難じゃないかと思いますよ。

この記事を書いた人
ミシェル 佐藤

湘南生まれ、湘南育ち、湘南在住。

テレマーケティング業界に生息。コミュニケーターからスーパーバイザー、研修担当トレーナーを歴任。コールセンターの新規立ち上げ、コンサルティング、育成体制の構築なども手掛ける。リーダー育成研修を手掛けた際のご縁で、センター長に就任。
現在は、某企業の現役企業研修トレーナーとして年間170講座に登壇する日々。
新しいもの、珍しいものに手を出しがちなガジェット好きおじさん。

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